Contoh Makalah Tentang Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

BAB I

MAKNA PELAYANAN PRIMA

Pelayanan dan visi dan misi nasional Indonesia pada Bab 1 Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN 1999) menunjukkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima aparatur pemerintahan kepada masyarakat tidak dapat diadakan lagi, karena merupakan tugas dan fungsi pemerintah dalam menjalankan pemerintahan. Pelayanan prima dalam masyarakat dipertegas dalam IMPRES I/95 mengenai kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, keputusan MENPAN 81/93 tentang pedoman pelayanan umum, dan surat Edaran Menko WASBANGPAN 56/98 mengenai pelayanan prima kepada masyarakat.

Pelayanan prima aparatur pemerintah dapat dilihat pada dua dimensi :

1)      Dimensi akademis, penyelenggaraan pemerintah dikatkan dengan paradikma pembaharuan manajemen pemerintah.

2)      Dimensi institusional, merujuk pada peraturan yang berlaku sesuai jiwa, visi, misi nasional baik dipusat maupun daerah.

Pengertian dan Makna Pelayanan Prima

1)      Pengertian Pelayanan Prima

Pengertian pelayanan prima menurut

·         KEPMENPAN 81/93

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh itlas pemerintahan daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan undag-undang yang berlaku.

·         Kamus Bahasa Indonesia

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

·         Daviddow dan Uttal (1989)

Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.

·         Yunyong and loh (1998)

Pelayanan pelanggan adalah hubungan pertama balan rantai aktivitan untuk sistem total kualitas manajemen.

·         Cristopher (1992)

Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang kesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka waktu panjang.

·         Norman (1991)

Mengetengahkan karakteristik pelayanan sbb :

a)      Pelayanan tidak dapat diraba tapi bisa dirasakan.

b)      Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

c)      Produksi dan konsumsi dari pelayanan tdiak dapat dipisahkan secara nyata.

2)      Makna Pelayanan Prima

Layanan dan dukungan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan sesuai dengan keinginan pelanggan.

·         Zeithaml el al (1990) seperti yang dikutip Yun, Yong dan Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan. Oleh karena itu mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan, keinginan dengan kenyataan pelanggan.

Dimensi yang sangat melekat dalam mutu pelayanan adalah

a)      Tidak nyata

b)      Daya uji

c)      Daya tangkap

d)     Keterampilan

e)      Keramahan

f)       Kredilitas

g)      Keamanan

h)      Akses

i)        Komunikasi

j)        pengetiaan

Pelayanan yang bermakna adalah pelayanan yang diberikan oleh pelayanan dengan penuh perhatian, sehingga pelanggan yang dilayani merasa diperhatikan.

3)      Sabjek dan Objek Pelayanan

·         Pelayanan Internal

Meliputi :

a)      Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan / manajemen ke unit / anggota organisasi.

b)      Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit/anggota organisasi kepada unit/anggota organisasi lainnya.

·         Pelayanan Eksternal

Yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat / diluar organisasi (pelanggan/klien) dapat dibedakan :

a)      Pelayanan Makro/Menegeria, yaitu pelayanan dari organisasi kepada mayarakat di luar organisasi yang tampilannya diukur dari kualitas manajemen organisasi tsb.

b)      Pelayanan mikro/front liner, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya diukur dari kualitas dan tampilan fisik.

Salah satu tip menghindari ketidak puasan pelanggan adalah dengan cara :

·         Merasa

·         Mengakui

·         Menemukan

BAB II

ESENSI PELAYANAN PRIMA

1.      Paradigma Pelayanan

Paradigma adalah suatu konsepsi yang dapat mendasari seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, salah satu tip menuju kemasa depan aparatur yang lebih baik, adalah dengan mengkaji pelayanan yang prima kepada masyarakat (pelanggan), pelayanan yang memusatkan perhatian pada masyarakat. Hal ini duwujudkan dengan cara :

·         Mendengarkan dengan penuh perhatian.

·         Memperhatikan sikap tubuih, dan tindakan secara tenang dan rileks dalam melayani pelanggan.

·         Menatap mata pelanggan saat berbicara.

·         Memperhatikan ekspesi wajah dengan menampilkan senyum sesuai dengan konsep pribadi prima.

Pribadi prima yaitu :

a)      Tampil rapi

b)      Tampil sopan

c)      Tampil ceria

d)     Tampil yakin

e)      Tampil dengan prinsip senang belajar

f)       Senang dan menyenangkan orang lain

·         Memperhatikan sikap dan perilaku jangan sampak mengecewakan pelanggan.

·         Menempatkan kepentingan pelanggan nomor satu.

·         Mengetahui siapa pelanggan dan apa keinginannya.

Sunarsono Hardjo Soekarno

Dalam agenda Reinventing Government dijelaskan tentang pengembangan organisasi yang bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster, and cheafer government. Osborne dan Gaebler (1993) seperti dikutip Sunarsono Hardjo Soekarno dalam Manajemen Pembangunan No. 19/V/April 1997 menyatakan dengan agenda ini mengaju pada prinsip customer driven governement. Instrumen prinsip ini adalah pembalikan mental model pada birokrat dari keadaan lebih suka dilayani menuju suka melayani, sasaran akhirnya pelayanan yang lebih baik.

Implementasi dari prinsip reinventating government tsb dapat ditempuh melalui tiga aspek penting yaitu :

a)      Public-privat patnership atau privatization.

b)      Budgeting refor

c)      Organizazional development and change.

Pembangunan sistem kualitas pada awal diungkapkan oleh W.E. Deming yang berbicara didepan lmuwan jepang tahun 1950. Pada kesempatan ini disoroti mengenai keberhasilan yang dramatis dari industri jepang dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima.

Pasar global adalah suatu pasar yang diselimuti oleh situasi dan sistem kompetensi yang ketat, sehingga dituntut kualitas pelayanan jasa yang lebih baik. Konsep dasar dalam memuaskan pelanggannya minimal mengacu pada :

·         Keistimewaan

·         Kualitas

Kepuasan pelanggan dapat dicapai aparatur pemerintah yang baik telibat langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima.

Istilah kepemimpinan-pelayanan pada awalnya diciptakan oleh Robert K. Greenleaf (1970) yang berjudul the sevent as leader (playan sebagai pemimpin). Selanjutnya larry spears melalui karya Greenleaf mengidentifikasikan 10 ciri khas pelayanan pemimpin-pelayanan:

a)      Mendengarkan

b)      Empati

c)      Menyembuhkan

d)     Kesadaran

e)      Bujukan dan Persuasif

f)       Konseptualisasi

g)      Kemampuan meramal

h)      Kemampuan melayani

i)        Komitmen terhadap pertumbuhan manusia

j)        Membangun masyarakat

Dalam bisnis diperkenalkan berbagai elemen penerima kepuasan seperti :

·         Elemen produk

·         Elemen penjualan

·         Elemen purna jual

·         Elemen lokasi

·         Elemen waktu dan budaya

Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam pelayanan prima, karena itu aparatur pemerintah dituntut untuk menciptakan citra positif dimata pelanggan.

2.      Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran Kinerja Pelayanan sangat ditentukan oleh kopetensi yang dimiliki oleh aparatur yang memberikan pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan pada anggota organisasi dalam kaitannya dengan pengukuran kinerja pelayanan adalah jangan sampai diantara mereka mengatakan kecewa. Prinsip yang tidak boleh ditinggalkan dalam pelayanan prima adalah apa yang terbaik untuk konsumen, itulah yang terbaik untuk semua orang sepanjang itu mengacu pada standar.

3.      Refolusi Pelayanan Publik

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia

Refolusi berarti perubahan radikal untuk perbaikan di suatu masyarakat dan negara sedangkan Reformir adalah  orang yang mengajukan adanya usaha perbaikan. Radikal berarti secara menyeluruh.

Revolusi Pelayanan adalah Perbaikan sistem atau prosedur pelayanan yang di berikan kepada masyarakat mengacu pada keinginan dan kepuasan total pelanggan tanpa membedakan jenis dan kualifikasi pelayanan.

BAB III

STRATEGI PELAYANAN PRIMA

1)      Manajemen Pelayanan Pelanggan

Menurut

·         Master yang dikutipoleh Gasperst

Penerapan sistem pelayanan yang berfokus pada pelanggan hanbatan yang dihadapi oleh.

·         Ketidak komitmenan

·         Ketiadaan pengetahuan

·         Ketidakmampuan aparatur

·         Ketidaktepatan perencanaan

·         Pelatihan yang belum optimal

·         Ketidakmampuan membangun

·         Ketidak sesuaian struktur organisasi

·         Ketidak cukupan sumber daya

·         Ketidak tepatan sistem penghargaan.

·         Gasperst

Bahwa keberhasilan pengembangan kualitas suatu organisasi sangat tergantung pada dua pokok

1)      Keinginan besar menajemen puncak untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas dalam organisasi.

2)      Prinsip-prinsip kualitas itu diakomendasikan ke dalam sistem kualitas.

·         Willington Patricia

            Strategi pelayanan prima adalah pengembangan citra aparatur pemerintah yang dihati masyarakat.

·         Long Yong danYun

Berpendapat bahwa ada beberapa masalah strategi yang perlu diketahui

a)      Seberapa penting pelanggan itu?

b)      Apa dimensi pelanggan itu?

c)      Apa komponen pelanggan itu?

d)     Apa yang diinginkan pelanggan itu?

Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan

·         Pelayanan sebelum transaksi

·         Pelayanan saat transaksi

·         Pelayanan setelah transaksi

2)      Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi waktu dalam pelayanan prima adalah dimensi yang menegaskan komitmen aparatur yang memberi pelayanan kepada pelanggan.

Dimensi biaya dalam pelayanan prima adalah dimensi yang ditetapkan dengan transparan tentang besar biaya yang dibebankan kepada pelanggan dalam sebuah jenis layanan.

Dimensi kualitas dalam pelayanan prima adalah dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur pelayanan dan pelanggan yang memerlukan jasa pelayanan.

Dimensi moral dalam pelayanan prima adalah dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur pelayanan dan pelanggan dimensi ini aparatur memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak melakukan praktek-praktek.

3)      Perbaikan Sistem dan Prosedur Pelayanan

Perbaikan sistem layanan dan prosedur menuju pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur/bokrasi kepada masyarakat, dalam keputusannya MENPAN No. 81/1993 dijelaskan sendi-sendi pelayanan prima sebagai berikut :

a)      Kesederhanaan

b)      Kejelasan dan kepastian

c)      Kemananan

d)     Keterbukaan

e)      Efisiensi

f)       Ekonomis

g)      Keadilan yang merata

h)      Ketepatan waktu

Share this post